作(zuò)者：李慧、賈旭

摘要：本文探討(tǎo)了專利信息分(fēn)析項目與傳統的代理(lǐ)業務的區分(fēn)，提出了知識産權服務機(jī)構需在服務理(lǐ)念、客戶溝通、需求的挖掘與确定、項目管理(lǐ)、流程規範等各個環節有所提升，方能滿足客戶對于專利信息分(fēn)析項目的要求。

關鍵詞：專利信息 專利布局 服務

一 、引言

随着企業知識産權意識的不斷深化，企業的業務需求開始從(cóng)傳統的專利申請(qǐng)向專利服務的全産業鏈擴展，作(zuò)爲企業專利布局乃至知識産權戰略支撐的專利信息分(fēn)析項目，在全産業鏈中是一項重要的業務。新的市場需求意味着新的商機(jī)，把握好市場，滿足客戶的新需求，真正地爲客戶提供有價值的信息，對于知識産權服務機(jī)構來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇，也是挑戰。

專利信息分(fēn)析項目區别于傳統的專利申請(qǐng)業務，傳統的專利申請(qǐng)業務強調個案的技術(shù)理(lǐ)解，強調個體(tǐ)的單兵(bīng)作(zuò)戰，強調微觀的技術(shù)和法律上的縱深。專利信息分(fēn)析項目則強調對于某一技術(shù)領域的全面理(lǐ)解、強調項目組成員(yuán)的協同作(zuò)戰，強調宏觀信息、微觀信息在廣度和深度上的有機(jī)結合。傳統的專利申請(qǐng)業務服務周期短(duǎn)、客戶需求明确、技術(shù)信息量少、流程環節少，專利信息分(fēn)析項目周期長、客戶需求情況複雜、技術(shù)信息量龐雜、流程環節多。 因此，筆者認爲，知識産權服務機(jī)構需在服務理(lǐ)念、客戶溝通、需求的挖掘與确定、項目管理(lǐ)、流程規範等各個環節有所提升，方能滿足客戶對于專利信息分(fēn)析項目的要求。

二、服務理(lǐ)念

服務理(lǐ)念是指導服務者的精神信條，更是行爲指導。對于專利信息分(fēn)析項目來(lái)說(shuō)，由于其比傳統服務周期更長，數據處理(lǐ)量更大(dà)，分(fēn)析内容更複雜，因此在項目實施過程中，服務理(lǐ)念的貫徹與落實無疑是高質量完成專利信息分(fēn)析項目的先決條件(jiàn)，筆者認爲，在項目執行中，專業性服務和客戶爲先的服務理(lǐ)念尤爲重要。

（一）專業性服務

專業性服務理(lǐ)念體(tǐ)現在三個方面，項目實施流程專業化、項目實施内容專業化、項目實施人(rén)員(yuán)專業化。

項目實施流程的專業性體(tǐ)現在項目流程的規範性、可(kě)操作(zuò)性。由于專利信息分(fēn)析項目的複雜性，需要進行規範的流程管理(lǐ)，涉及到項目各個環節，從(cóng)前期的背景調研、需求溝通、檢索、分(fēn)析、建議(yì)等各個流程步驟的流程管理(lǐ)。

項目實施内容專業化體(tǐ)現在項目實施内容需要依托專業化的平台工(gōng)具、專業化的分(fēn)析方法和手段、專業化的布局手段，出具符合行業特點、企業自(zì)身(shēn)特點的分(fēn)析報告。

項目實施人(rén)員(yuán)專業化體(tǐ)現在項目分(fēn)工(gōng)協助上各類角色的相(xiàng)互配合，例如(rú)項目管理(lǐ)、項目溝通接口人(rén)、檢索人(rén)員(yuán)、分(fēn)析人(rén)員(yuán)的配合以及各類角色所應有的溝通技能以及相(xiàng)應的項目實施專業技能。

（二）客戶爲先

客戶爲先要求專利信息分(fēn)析項目的實施開展過程中爲客戶提供便捷順暢的溝通方式，項目的實施結果以滿足客戶需求，爲客戶提供高附加值的優質服務、提升客戶的競争能力和運營能力爲目标。知識産權服務機(jī)構需要認識到，專利信息分(fēn)析項目存在的市場基石是要能夠爲客戶提供有價值的信息和建議(yì)，如(rú)果無法做到這一點，該類業務将不會在整體(tǐ)專利服務行業中獲得(de)長足的發展。

筆者認爲，專利信息分(fēn)析項目服務需要依托專業性的服務，以客戶爲先作(zuò)爲指導思想，圍繞客戶需求提供極緻的服務質量，才能夠持續地發展壯大(dà)。

三、客戶溝通

作(zuò)爲服務行業的從(cóng)業者，與客戶進行良好溝通以了解客戶需求是提供服務的基本要求，專利分(fēn)析項目是爲企業的研發或者企業專利布局或者企業整體(tǐ)戰略服務的，因此，對于客戶溝通的要求更高。專利信息分(fēn)析項目的特點是周期長，與客戶交流頻繁。辦案人(rén)在與客戶交流的過程中進一步了解、挖掘客戶的新需求。
筆者認爲，在專利信息分(fēn)析項目中，需要在以下幾個方面提升客戶溝通服務質量。

（一）溝通的全程化

專利信息分(fēn)析項目不同于傳統的專利代理(lǐ)業務，客戶的分(fēn)析目的、分(fēn)析側重點、分(fēn)析的模塊、指标均有所差異，并且客戶也有可(kě)能在項目進行過程中根據項目結果調整分(fēn)析重點等。因此在項目開始時，需首先了解客戶分(fēn)析的目的、需求，從(cóng)而把握研究方向。此外，在項目實施過程中也需與客戶保持良好溝通，在項目實施過程，在多個環節設置溝通節點，例如(rú)在檢索策略的制定環節、初步檢索結果反饋環節、最終檢索結果确定環節、分(fēn)析報告初步架構環節、彙報結題環節等，通過及時與客戶溝通，确定是否在信息獲取方向、分(fēn)析側重方向、分(fēn)析的縱深方向有調整必要等。通過上述溝通，使項目的最終結果不但(dàn)符合客戶的要求，而且可(kě)以爲客戶提供具有高附加值的服務。

（二）溝通的單一接口、信息共享機(jī)制

在專利信息分(fēn)析項目開展過程中，客戶方項目參與人(rén)員(yuán)通常包括技術(shù)總監、IPR等，知識産權服務機(jī)構方項目參與人(rén)員(yuán)包括項目經理(lǐ)、檢索人(rén)員(yuán)、分(fēn)析人(rén)員(yuán)等，因此，在雙方溝通時，最好單一接口溝通。即雙方都(dōu)确定唯一的接口人(rén)，避免信息的多口輸入和多口輸出産生(shēng)信息混亂。同時，所有的書(shū)面往來(lái)方式均需要抄送到各個項目組成員(yuán)，确保信息共享。另外，對于例如(rú)通過電話(huà)方式等獲得(de)的信息，需要通過電話(huà)記錄等方式分(fēn)享到各個項目組成員(yuán)。
 

（三）選擇合适的溝通方式

與客戶的溝通方式可(kě)以分(fēn)爲書(shū)面溝通、電話(huà)溝通、現場溝通三種方式，三種方式各有優劣，采取正确的溝通方式，可(kě)以起到事(shì)半功倍的效果。

書(shū)面溝通優勢在于可(kě)以清楚地展示多個問(wèn)題，并且條理(lǐ)清晰。因此這種方式非常适合于方向性、複雜性問(wèn)題的确認。當然這種方式也存在一定的劣勢，如(rú)果一方沒能及時收到郵件(jiàn)或未能及時答複，可(kě)能導緻項目進度延誤。如(rú)果信件(jiàn)中的一些問(wèn)題表述不清，導緻對方錯誤理(lǐ)解，則可(kě)能将整個項目帶入歧途，産生(shēng)嚴重後果。因此，對于重要問(wèn)題，通常需要輔助電話(huà)溝通。

電話(huà)溝通的優勢是快(kuài)捷，該種方式非常适合一些緊急問(wèn)題的溝通。電話(huà)溝通作(zuò)爲一種即時溝通方式，溝通雙方可(kě)以更加清楚地闡明自(zì)己的意圖或糾正對方的錯誤理(lǐ)解，因此這種方式可(kě)以有效避免由于誤解而導緻的方向性問(wèn)題。電話(huà)溝通通常輔助于書(shū)面溝通，澄清一些重要問(wèn)題。

現場溝通是一種雙方面對面的溝通方式，該溝通方式的适用性很強，任何問(wèn)題都(dōu)可(kě)以在現場解決。如(rú)客戶可(kě)以展示産品幫助項目成員(yuán)理(lǐ)解技術(shù)，知識産權服務機(jī)構也可(kě)以通過講解等方式使客戶了解到在專利信息分(fēn)析項目中，自(zì)己得(de)到哪些有用的信息，從(cóng)而一次性解決大(dà)部分(fēn)問(wèn)題，大(dà)大(dà)減少中間環節耗費的時間。同時，有些企業尤其是初次合作(zuò)的企業，出于信任等原因，一般都(dōu)會要求現場溝通，因此現場溝通也是一次增強互信的大(dà)好機(jī)會。

但(dàn)現場溝通相(xiàng)對耗費時間，無論是項目成員(yuán)出訪還(hái)是客戶來(lái)訪。因此現場溝通前應盡量做好充分(fēn)的準備，争取在一次面談中，解決大(dà)部分(fēn)問(wèn)題，同時給客戶留下好的印象，爲以後進一步深化合作(zuò)打下基礎。

四、客戶需求的确定與挖掘

專利信息分(fēn)析業務的方向是多樣的，不同的分(fēn)析思路(lù)和分(fēn)析方式往往會得(de)到不同的結果。而究竟該從(cóng)哪些角度進行重點分(fēn)析，完全取決于客戶自(zì)身(shēn)的需求。但(dàn)由于專利信息分(fēn)析業務在國(guó)内還(hái)是新興業務，因此并不是所有客戶都(dōu)十分(fēn)清楚自(zì)身(shēn)的需求。所以面對不同的客戶，項目成員(yuán)需要确定客戶需求或者引導或挖掘客戶的需求。

（一）需求明确的客戶

一些企業自(zì)身(shēn)擁有經驗豐富的知識産權團隊，他(tā)們有着明确的需求，清楚自(zì)己需要什麽，并知道如(rú)何配合知識産權服務機(jī)構完成專利信息分(fēn)析項目。面對這樣的客戶，項目成員(yuán)隻要做到正确理(lǐ)解、把握客戶的需求，在項目的執行過程中就(jiù)不會輕易出現方向性偏差，而且往往事(shì)半功倍。

需求明确的客戶對專利信息分(fēn)析業務有一定了解，甚至對于報告構架、章(zhāng)節目錄都(dōu)能清楚規範，因此針對這樣的客戶，在完成項目的基礎上，應進一步考慮如(rú)何通過給予客戶更高附加值的服務來(lái)增強雙方的互信，從(cóng)而進一步深化合作(zuò)，并最終建立長期穩定的合作(zuò)互惠關系。

（二）需求不明确的客戶

專利信息分(fēn)析業務作(zuò)爲一個新興業務，對很多企業尤其是國(guó)内企業來(lái)說(shuō)十分(fēn)陌生(shēng)。企業不清楚專利信息分(fēn)析項目可(kě)以給企業提供哪些信息，更不了解專利信息分(fēn)析項目的執行流程以及企業自(zì)身(shēn)應該如(rú)何配合知識産權服務機(jī)構完成項目。面對這樣的客戶，項目成員(yuán)必須對客戶給予适當的引導，幫助其明确需求，确定分(fēn)析方向，爲客戶提供有用的信息與建議(yì)。

由于這樣的客戶本身(shēn)對專利信息分(fēn)析項目了解不多，因此一般不會在項目的執行過程中,例如(rú)檢索策略的制定、分(fēn)析模塊、指标等過多地引入自(zì)己的想法，因此在完成客戶的委托時，服務機(jī)構占據主動地位，需要對于項目的各個環節例如(rú)檢索策略指定、分(fēn)析模塊選擇、分(fēn)析報告構架進行把握。然而在項目執行過程中，項目成員(yuán)也必須充分(fēn)理(lǐ)解客戶的需求，确定項目組設定的上述檢索策略、分(fēn)析模塊、報告構架能否滿足客戶的需求，并且盡可(kě)能地對于客戶進行引導，使得(de)其能夠對項目有一定的方向性控制。

（三）需求明确但(dàn)缺乏經驗的客戶

有些企業雖然有着明确的需求，并且也希望在項目的執行過程中引入自(zì)己的想法，但(dàn)由于缺乏相(xiàng)應的項目經驗，所以不能很好的把握項目中的一些重要環節，如(rú)檢索範圍的确定，專利标引分(fēn)類的确定。此時如(rú)果完全依照(zhào)客戶的指示，很可(kě)能會誤入歧途，導緻最終分(fēn)析結果的價值大(dà)打折扣，甚至得(de)出錯誤結論。例如(rú)，在進行某一技術(shù)的專題檢索時，有的客戶經驗不足，會希望檢索局限于自(zì)身(shēn)所應用的技術(shù)來(lái)推斷整個技術(shù)的趨勢。

面對這種情況，項目成員(yuán)必須在深入理(lǐ)解客戶需求的基礎上給予适當的引導，并根據自(zì)己的知識與經驗，通過與客戶的耐心細緻的溝通，溝通什麽樣的信息能夠滿足客戶的需求，從(cóng)而确定出合理(lǐ)的檢索範圍與分(fēn)析方式，保證項目質量，并最終爲客戶提供有價值的信息。
 

五、項目管理(lǐ)

項目的順利實施離(lí)不開專業的項目管理(lǐ)，項目管理(lǐ)涉及例如(rú)項目的啓動、計(jì)劃、控制、執行、結題等各個環節。項目管理(lǐ)涉及到内部管理(lǐ)和外部管理(lǐ)。内部管理(lǐ)涉及到流程管理(lǐ)、任務/人(rén)員(yuán)管理(lǐ)、時間進度管理(lǐ)、質量管理(lǐ)、成果管理(lǐ)等。外部管理(lǐ)主要涉及到與客戶的溝通與協作(zuò)。以下簡單對内部管理(lǐ)幾個重點進行闡述:

（一）流程管理(lǐ)

與傳統專利代理(lǐ)業務相(xiàng)比，專利信息分(fēn)析項目的涉及的流程步驟更加多樣，因此，需要解析各流程步驟并且對于各個流程步驟之間的關系進行規範。專利分(fēn)析項目通常涉及到的流程步驟例如(rú)前期調研、檢索策略、初檢結果确定、除噪、最終檢索結果确定、分(fēn)析架構确定、專利标引、宏觀分(fēn)析、競争對手分(fēn)析、技術(shù)路(lù)線分(fēn)析、技術(shù)優劣勢分(fēn)析等部分(fēn)。上述有些流程步驟是串行的，有些流程步驟是并行，有些流程步驟僅有滿足一定條件(jiàn)才能執行。因此，在流程中要明确各個步驟之間的關系并嚴格按照(zhào)既定的流程執行項目。

例如(rú)，在檢索工(gōng)作(zuò)完成後，各方必須對待分(fēn)析的最終檢索結果予以确定，在各方尚未對上述結果确定下來(lái)之前，不能急于進行其他(tā)分(fēn)析工(gōng)作(zuò)内容。同樣，在最終檢索結果予以确定後，專利數據的标引、宏觀分(fēn)析等工(gōng)作(zuò)就(jiù)可(kě)以并行進行。流程規範制定後，必須嚴格執行，嚴格執行流程不僅僅能提高質量，也能提高效率。

（二）時間進度管理(lǐ)

專利信息分(fēn)析項目不同于傳統的專利代理(lǐ)業務，不存在官方絕限，但(dàn)存在客戶要求時限。知識産權服務機(jī)構應提高效率以獲得(de)競争優勢。在項目執行過程中，須嚴格按照(zhào)客戶的時限要求或者按照(zhào)有競争力的項目周期來(lái)控制整體(tǐ)項目的時間進度。

通過整體(tǐ)項目周期計(jì)算項目的各個流程步驟耗用的時間，并且在過程中按照(zhào)計(jì)劃的項目周期來(lái)實施流程步驟，例如(rú)繪制時間甘特圖。需要注意，上述時間進度計(jì)劃需慎重更改。在項目執行過程中，項目管理(lǐ)需要不斷地檢視各個環節的時間節點是否嚴格把控。

專利信息分(fēn)析項目的流程步驟繁多，并且環環相(xiàng)扣，任何一個環節的延誤都(dōu)可(kě)能導緻後面環節的大(dà)規模拖延，最終影(yǐng)響分(fēn)析報告的質量。爲了避免這種情況的發生(shēng)，項目成員(yuán)自(zì)身(shēn)必須樹(shù)立很強的時間觀念，嚴格控制各個時間節點。項目經理(lǐ)也須将時間進度作(zuò)爲項目績效進行考核。

此外，對于需要客戶協助的工(gōng)作(zuò)，項目成員(yuán)應該對客戶進度保持跟蹤，以避免因客戶的原因而導緻項目進度延誤。

（三）任務/人(rén)員(yuán)管理(lǐ)

專利信息分(fēn)析項目通常需要多人(rén)協作(zuò)完成。爲了實現多人(rén)順利配合，需要提前制定好任務安排計(jì)劃，例如(rú)繪制人(rén)員(yuán)任務分(fēn)配矩陣，将具體(tǐ)的任務落實到具體(tǐ)的人(rén)員(yuán)處，分(fēn)配清楚任務，避免存在模糊區和未分(fēn)配的空白(bái)區。

在多人(rén)協作(zuò)的過程中，首先要保證項目組成員(yuán)之間的交流順暢，任何新的信息包括來(lái)自(zì)客戶和項目進行過程中的新發現都(dōu)必須都(dōu)要第一時間傳達給所有項目組成員(yuán)，及時共享，除了通過辦公管理(lǐ)軟件(jiàn)共同分(fēn)享信息外，最好可(kě)以安排晨會或定期會議(yì)，項目組成員(yuán)間的即時性的溝通也很重要。

例如(rú)，多人(rén)針對同一項目進行技術(shù)标引，除了事(shì)先約定好标引準則之外，由于專利的情況千差萬别，所以需要不斷總結新的情況以确定該類文件(jiàn)需要劃入哪一類技術(shù)，這樣的分(fēn)類标準需要不斷地擴充更新并使得(de)所有的項目組成員(yuán)都(dōu)能及時地統一标準。

（四）質量管理(lǐ)

質量管理(lǐ)存在于流程的各個常規流程步驟中，例如(rú)檢索策略制定環節等。質量管理(lǐ)的方式可(kě)以利用已知的多種方式進行，例如(rú)抽查等。

同時，根據項目的具體(tǐ)組織實施情況另外增加可(kě)能的質量管理(lǐ)的環節點。例如(rú)，專利信息分(fēn)析項目中需要處理(lǐ)的數據量很大(dà)時，不同項目組成員(yuán)的成果整合環節可(kě)能是出錯的環節，爲此需要考慮質量管理(lǐ)的措施和手段，例如(rú)設置專人(rén)進行整合。

此外，在質量管理(lǐ)的過程中需要重視類似于工(gōng)業設計(jì)中的防呆設計(jì)的防錯機(jī)制的建立。防錯機(jī)制是指通過對于已經發生(shēng)的失誤進行總結，如(rú)何通過流程的改變或者文件(jiàn)的處理(lǐ)等确保錯誤不可(kě)能發生(shēng)。

（五）成果管理(lǐ)

在項目實施過程中，會産生(shēng)大(dà)量的文件(jiàn)，作(zuò)爲項目的中間成果和最終成果。專利分(fēn)析項目應當做好原始數據、中間文件(jiàn)、最終文件(jiàn)以及各種表單管理(lǐ)。從(cóng)命名規則、存儲方式、修改标記的保留等各個方面确保專利分(fēn)析項目的各類成果的清晰和正确。

六、結語

随着企業知識産權意識的不斷加強，專利信息分(fēn)析業務必會迎來(lái)較大(dà)的發展。但(dàn)目前專利信息分(fēn)析業務仍處于發展初期，知識産權服務機(jī)構需在服務理(lǐ)念、客戶溝通、需求的挖掘與确定、項目管理(lǐ)、流程規範等各個環節有所提升，方能滿足客戶對于專利信息分(fēn)析項目的要求。